Wat is communitymanagement? — Gratis Tool
Communitymanagement is het dagelijkse werk aan reacties, berichten en vermeldingen. Hoe het verschilt van publiceren, wat je meet, en waarom reactietijd zwaarder weegt dan aantal reacties.
Het dagelijkse werk van reageren op reacties, berichten en vermeldingen, en het gesprek rond een merk gezond houden. Los van publiceren, en meestal een betere voorspeller van loyaliteit.
Wat het is
Communitymanagement is het dagelijkse werk van reageren op reacties, berichten en vermeldingen, en het gesprek rond een merk gezond houden. Het staat los van publiceren en voorspelt loyaliteit meestal beter. Publiceren is uitgaand en gepland; communitywerk is inkomend en ongepland, en stopt niet omdat de kalender vol zit.
Hoe het wordt gemeten
De dagelijkse lus is triëren, antwoorden, escaleren, vastleggen. Triage scheidt vragen en klachten van ruis. Antwoorden gaan eruit in de merkstem, met vooraf afgesproken formuleringen voor de lastige gevallen. Wat het socialteam niet kan oplossen gaat naar support, sales of engineering, met vastlegging van wat publiek is toegezegd. Terugkerende thema's noteren maakt van de inbox productfeedback. Bruikbare maten zijn de mediane eerste reactietijd, het aandeel berichten dat überhaupt antwoord kreeg, en de tijd tot oplossing, niet het ruwe aantal reacties.
Vaak verkeerd begrepen
De meest gemaakte fout is het behandelen als bijklus van wie post. Het is een apart vak met een ander ritme, en het eerste dat instort als één persoon beide doet. De tweede is kritiek wegmodereren. Verberg misbruik, spam en het delen van persoonsgegevens, en zeg dat je daarop modereert, maar gewone klachten verwijderen maakt van één geërgerde klant een screenshotdraad. De derde is reactievolume meten, wat typen beloont in plaats van oplossen.
Wanneer het uitmaakt
Het telt elke dag dat het account open is, en onevenredig zwaar tijdens een lancering, een storing of een publieke fout.
Gerelateerde termen
Functies
- Heldere definitie en waarom het een aparte functie is naast publiceren
- De dagelijkse lus: triëren, antwoorden, escaleren, vastleggen
- Wat je meet: reactietijd, oplossing, terugkerende thema's, niet het aantal reacties
- Wanneer verbergen, blokkeren en verwijderen terecht zijn en wanneer het averechts werkt
- Links naar verwante termen om communitywerk te koppelen aan DM's en listening
Veelgestelde vragen
Is communitymanagement hetzelfde als socialmediamanagement?
Nee. Socialmediamanagement betekent meestal plannen en publiceren. Communitymanagement is de inkomende helft: reacties, antwoorden, vermeldingen en DM's. Veel teams geven beide aan één persoon en vragen zich dan af waarom de antwoorden stilvallen tijdens een campagne.
Wat moet ik meten?
Mediane eerste reactietijd, het aandeel berichten dat antwoord kreeg, de tijd tot oplossing waar die nodig was, en de terugkerende thema's. Alleen het aantal reacties beloont typen, niet helpen.
Moet je op alles reageren?
Reageer op elke vraag, klacht of echt gesprek. Je bent geen antwoord verschuldigd op elke emoji, en interactie opkloppen door onder je eigen posts te reageren helpt niet. Zwijgen bij echte vragen is de fout die geld kost.
Wanneer mag je een reactie verbergen of verwijderen?
Verberg of verwijder misbruik, spam, het delen van persoonsgegevens en alles wat illegaal is, en zeg publiek dat je daarop modereert. Gewone kritiek wissen maakt van één geërgerde klant een screenshotdraad. Beantwoord het of laat het staan.
Hoe snel moet je reageren?
Sneller dan de ander verwacht, op social dus uren en geen dagen. Dek je geen avonden en weekenden, zet je tijden dan zichtbaar neer: een onbeantwoorde publieke klacht leest als onverschilligheid, niet als buiten kantooruren.
