コミュニティマネジメントとは？ — 無料ツール
コミュニティマネジメントは、コメント・メッセージ・言及に日々応対する仕事です。投稿業務との違い、測るべき指標、返信数より応答時間が重要な理由を解説します。
コメント、メッセージ、言及に日々返信し、ブランドをめぐる会話を健全に保つ仕事。投稿業務とは別物で、多くの場合ロイヤルティをより強く左右します。
これは何か
コミュニティマネジメントとは、コメント、メッセージ、言及に日々返信し、ブランドをめぐる会話を健全に保つ仕事です。投稿業務とは別物で、多くの場合ロイヤルティをより強く左右します。投稿は外向きで予定を組めますが、コミュニティ対応は内向きで予定が立たず、カレンダーが埋まっているからといって止まってはくれません。
どう測るか
1日の流れは、仕分け、返信、エスカレーション、記録です。仕分けで質問と苦情を雑音から分けます。返信はブランドボイスで出し、扱いにくい場面については文面をあらかじめ決めておきます。ソーシャル担当で解決できないものは、公開の場で約束した内容の記録とともに、サポート、営業、開発へ引き継ぎます。繰り返し出る話題を記録することで、受信箱がプロダクトへのフィードバックになります。見るべき数字は、初回応答時間の中央値、何らかの返信が付いたメッセージの割合、解決までの時間であり、返信の総数ではありません。
よくある誤解
最も多い誤りは、投稿担当のついでの仕事として扱うことです。リズムの異なる別の職務であり、1人が両方を担うと最初に崩れるのがこちらです。二つ目は、批判をモデレーションで消すことです。誹謗中傷、スパム、個人情報の暴露は非表示や削除の対象で、その方針は公表してかまいません。しかし通常の苦情を消すと、不満を持った1人がスクリーンショットの連投に変わります。三つ目は返信数を指標にすることで、これは解決ではなく打鍵を評価してしまいます。
どんなときに重要か
アカウントが開いている限り毎日重要で、ローンチ時、障害時、公の場でのミスの直後には特に重くのしかかります。
機能
- 明快な定義と、投稿業務とは別職務である理由
- 1日の流れ：仕分け、返信、エスカレーション、記録
- 測るべきもの：応答時間、解決、繰り返す話題。返信数ではない
- 非表示・ブロック・削除が適切な場面と、逆効果になる場面
- DMやソーシャルリスニングと結びつける関連用語へのリンク
よくある質問
コミュニティマネジメントはSNS運用と同じですか。
違います。SNS運用は通常、企画と投稿を指します。コミュニティマネジメントは受け手側の半分で、コメント、返信、言及、ダイレクトメッセージが対象です。両方を1人に任せたチームは、キャンペーン期に返信が止まる理由をあとで探すことになります。
何を測ればよいですか。
初回応答時間の中央値、何らかの返信が付いたメッセージの割合、対応が必要だった件の解決までの時間、そして繰り返し出る話題です。返信数だけを見ると、助けることではなく打鍵を評価してしまいます。
すべてに返信すべきですか。
質問、苦情、本当の会話にはすべて返信してください。絵文字ひとつひとつに返す義務はありませんし、自社投稿へ中身のない返信を足して反応を水増しするのも避けるべきです。本物の質問を放置することこそ、代償の大きい失敗です。
コメントを非表示や削除にしてよいのはどんなときですか。
誹謗中傷、スパム、個人情報の暴露、違法な内容は非表示や削除の対象です。その基準は公表してかまいません。一方、通常の批判を消すと、不満を持った1人がスクリーンショットの連投に変わります。答えるか、そのままにしてください。
返信はどのくらい速くあるべきですか。
相手の期待より速く、SNSでは通常、日単位ではなく時間単位です。夜間や週末に対応できないなら、対応時間を見える場所に明記してください。返信のない公開の苦情は、営業時間外ではなく無関心と受け取られます。
