ソーシャルリスニングとは？ — 無料ツール
ソーシャルリスニングは、タグ付けのない投稿も含め、ブランド・競合・カテゴリーの公開会話を監視することです。何が見えて何が見えないか、自動感情分析の限界、取り組む価値がある場面を解説します。
自社ブランド、競合、カテゴリーに関する公開の会話を、タグ付けのない投稿も含めて監視し、感情の変化、苦情、コンテンツのヒントを見つけること。
これは何か
ソーシャルリスニングとは、自社ブランド、競合、カテゴリーに関する公開の会話を、タグ付けのない投稿も含めて監視し、感情の変化、苦情、コンテンツのヒントを見つけることです。ツールというより調査の習慣であり、ブランドについて語られる内容の大半は通知には届きません。
どう測るか
実務ではまずクエリを組みます。ブランド名、よくある誤記、アカウント名、製品名、競合名、カテゴリーの言い回しを並べ、無関係な一致を除く除外語を添えます。ツールは到達できるプラットフォームでそのクエリを実行し、該当投稿を返します。それをテーマ別に分類し、対応すべき担当へ回します。時系列の件数、テーマの構成比、シェア・オブ・ボイスが見るべき出力です。ツールがなくても、各プラットフォームの保存検索と週一回の読み込み時間でかなりの範囲を押さえられます。
よくある誤解
誤解は二つです。まず、カバー範囲は部分的です。非公開グループ、ダイレクトメッセージ、Facebookの大部分、ログインの内側は見えず、過去検索を制限するプラットフォームもあります。ダッシュボードは公開ウェブの標本であって、会話そのものではありません。次に、自動の感情分析は画面の見た目ほど信頼できません。皮肉、否定表現、一般語と同じブランド名で簡単に崩れます。感情スコアは読む順番を決める材料にとどめ、報告する数値にはしないでください。
どんなときに重要か
ローンチ前、苦情が急増しているとき、そして顧客が本当に関心を持つコンテンツの案が尽きたときに効きます。
機能
- 明快な定義と、通知を見ることとの違い
- リスニングのクエリの中身と、なぜクエリが作業の大半を占めるのか
- 死角となる範囲：非公開グループ、DM、閉じたプラットフォーム、API制限
- 自動の感情分析がベンダーの説明ほど強くない理由
- シェア・オブ・ボイスやコミュニティ運営とつなげる関連用語へのリンク
よくある質問
ソーシャルリスニングとモニタリングは何が違いますか。
モニタリングは受け身で範囲が狭く、プラットフォームが渡してくれる自分宛の言及・タグ・返信が中心です。リスニングはより広く能動的で、タグなしの言及、誤記、競合名、カテゴリーの言い回しを自分から探しにいきます。
有料ツールは必要ですか。
始めるだけなら不要です。各プラットフォームの保存検索といくつかのアラート、週30分の確認で、小規模ブランドに必要な情報のほとんどは拾えます。有料ツールは履歴、件数、横断集計を買うもので、手作業で読み切れなくなってから価値が出ます。
リスニングツールはすべてを見られますか。
見られません。非公開グループ、DM、Facebookの大部分、閉じたサーバー、ログインの内側は対象外です。APIで過去検索を制限するプラットフォームもあります。見えているのは公開ウェブの標本であり、会話の全体ではありません。
自動の感情分析は信頼できますか。
おおまかな仕分けの補助と考えてください。皮肉、業界特有の言い回し、否定表現、一般語と同じ製品名はどれも分類器を狂わせます。人が読む優先順位づけに使い、報告用の指標にはしないでください。
リスニングのクエリには何を入れますか。
ブランド名とよくある誤記、自社アカウント名、製品名、役員名、競合名、顧客が実際に使うカテゴリーの言い回しを2、3個。さらに、同名のバンド・地名・映画を除く除外語を加えます。
