¿Qué es la escucha social? — Herramienta gratuita
La escucha social es monitorizar la conversación pública sobre tu marca, competidores y categoría, incluidas las publicaciones que no te etiquetan. Qué puede ver y qué no, dónde falla el sentimiento automático y cuándo compensa.
Monitorizar la conversación pública en busca de menciones de tu marca, competidores y categoría, incluidas las publicaciones que nunca te etiquetan, para detectar cambios de sentimiento, quejas e ideas de contenido.
Qué es
La escucha social consiste en monitorizar la conversación pública en busca de menciones de tu marca, competidores y categoría, incluidas las publicaciones que nunca te etiquetan, para detectar cambios de sentimiento, quejas e ideas de contenido. Es un hábito de investigación más que una herramienta, y la mayoría de lo que se dice de una marca nunca llega a sus notificaciones.
Cómo se mide
En la práctica construyes una consulta: nombre de marca, erratas frecuentes, handles, nombres de producto, competidores y algunas frases de categoría, con palabras negativas para descartar coincidencias casuales. La herramienta ejecuta esa consulta en las plataformas a las que llega y devuelve publicaciones, que etiquetas por tema y derivas a quien deba actuar. El volumen en el tiempo, la mezcla de temas y la cuota de voz son las salidas que merece la pena seguir. Sin herramienta, las búsquedas guardadas en cada plataforma y una sesión de lectura semanal cubren bastante.
Malentendido habitual
Dos cosas. Primero, la cobertura es parcial. Los grupos privados, los mensajes directos, buena parte de Facebook y todo lo que hay tras un inicio de sesión son invisibles, y varias plataformas limitan la búsqueda histórica, así que tu panel es una muestra de la web pública, no la conversación. Segundo, el sentimiento automático es mucho más débil de lo que sugieren los paneles. La ironía, la negación y los nombres de marca que son palabras corrientes lo estropean. Usa el sentimiento para decidir el orden de lectura, no como cifra de informe.
Cuándo importa
Vale la pena antes de un lanzamiento, durante un pico de quejas y siempre que te falten ideas de contenido que de verdad importen a los clientes.
Términos relacionados
Características
- Definición clara y diferencia entre escucha y revisar tus notificaciones
- De qué se compone una consulta de escucha y por qué la consulta es casi todo el trabajo
- Los puntos ciegos: grupos privados, mensajes directos, plataformas cerradas y límites de API
- Por qué el análisis de sentimiento automático es más débil de lo que dicen los proveedores
- Enlaces a términos relacionados para conectar la escucha con la cuota de voz y la comunidad
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia la escucha social del monitoreo?
El monitoreo es reactivo y estrecho: tus menciones, etiquetas y respuestas, que la plataforma te entrega. La escucha es más amplia y deliberada: menciones sin etiqueta, erratas, nombres de competidores y frases de categoría que tienes que ir a buscar.
¿Necesito una herramienta de pago?
No para empezar. Búsquedas guardadas en cada plataforma, un par de alertas y media hora semanal sacan a la luz casi todo lo relevante para una marca pequeña. Las herramientas de pago aportan histórico, volumen y agregación entre plataformas, útiles cuando el volumen supera la lectura manual.
¿Las herramientas de escucha lo ven todo?
No, y esa parte se cuenta poco. Grupos privados, mensajes directos, buena parte de Facebook, servidores cerrados y todo lo que está tras un inicio de sesión son invisibles. Algunas plataformas también restringen la búsqueda histórica por API. Estás leyendo una muestra de la web pública, no la conversación.
¿Es fiable el análisis de sentimiento automático?
Trátalo como una ayuda aproximada para ordenar. La ironía, la jerga del sector, la negación y los nombres de producto que son palabras normales rompen los clasificadores. Úsalo para priorizar lo que lee una persona, no como métrica de informe.
¿Qué debe incluir una consulta de escucha?
El nombre de marca con sus erratas habituales, tus handles, nombres de producto, nombres de directivos, competidores y dos o tres frases de categoría que use la gente. Añade palabras negativas para descartar el grupo musical, el pueblo o la película que se llaman igual.
