什么是社区运营？ — 免费工具
社区运营是每天处理评论、私信和提及的工作。它与发布有何不同、该衡量什么，以及为什么响应时间比回复数量更重要。
每天回复评论、私信和提及，维护品牌周围对话健康的日常工作。它与发布是两回事，而且通常更能预测用户忠诚度。
这是什么
社区运营是每天回复评论、私信和提及，维护品牌周围对话健康的日常工作。它与发布是两回事，而且通常更能预测用户忠诚度。发布是向外的、可排期的；社区工作是向内的、无法排期的，不会因为日历排满就停下来。
如何衡量
每天的循环是分拣、回复、升级、记录。分拣把提问和投诉从噪音里挑出来。回复按品牌语调发出，棘手场景的措辞事先商定好。社交团队解决不了的，连同已经公开承诺的内容一起转给客服、销售或技术。记录反复出现的话题，收件箱才会变成产品反馈。值得看的指标是首次响应时间中位数、拿到任何回复的消息占比，以及需要处理时的解决耗时，而不是回复总数。
常见误解
最常见的错误是把它当成发帖人的顺手活。这是节奏完全不同的另一份工作，一个人兼两头时，最先崩掉的就是它。第二个错误是用删评把批评抹掉。辱骂、垃圾信息和人肉信息该隐藏就隐藏，并公开说明你按这些标准处理；但删掉普通投诉，正是一个不满的客户变成一整串截图帖的原因。第三个错误是拿回复数量当指标，那奖励的是打字，不是解决问题。
什么时候重要
只要账号还开着，它每天都重要；在新品上线、服务中断或公开出错时，重要程度更是成倍上升。
功能
- 清晰定义，以及它为何是独立于发布的一份工作
- 每日循环：分拣、回复、升级、记录
- 该衡量什么：响应时间、解决情况、反复话题，而不是回复条数
- 什么时候隐藏、拉黑、删除是对的，什么时候会适得其反
- 相关词条链接，把社区工作与私信、社交聆听连起来
常见问题
社区运营和社媒运营是一回事吗？
不是。社媒运营通常指策划和发布。社区运营是向内的那一半：评论、回复、提及和私信。很多团队把两件事交给同一个人，然后疑惑为什么一到大促期间回复就停了。
该衡量什么？
首次响应时间的中位数、拿到任何回复的消息占比、需要处理时的解决耗时，以及反复出现的话题。单看回复条数，奖励的是打字而不是帮上忙。
是不是什么都要回？
凡是提问、投诉和真实对话都要回。你不欠每个表情符号一条回复，也不该靠在自己帖子下灌水制造互动。真正的问题被晾着，才是代价最大的失误。
什么时候适合隐藏或删除评论？
辱骂、垃圾信息、人肉曝光和任何违法内容都可以隐藏或删除，并公开说明你按这些标准处理。但删掉普通批评，恰恰会把一个不满的客户变成一串截图帖。要么回应，要么留着。
回复该有多快？
比对方预期更快，在社交平台上通常意味着几小时而不是几天。如果你覆盖不了晚上和周末，就把服务时间写在显眼处：一条无人回应的公开投诉，看起来是漠视，而不是下班了。
