La maggior parte dei messaggi persi non è un problema di strumenti. Nessuno era sicuro che il messaggio fosse suo, così ognuno lo ha lasciato a qualcun altro. Un’inbox condivisa risolve il problema solo se il team si accorda prima su poche regole.
Questa è la routine che imposteremmo per un team da due a dieci persone. Le schermate sono spiegate nell’Inbox stessa, quindi questo articolo parla delle abitudini che le circondano. Dà per scontato che il tuo piano includa l’Inbox e che i canali siano già collegati. Se stai ancora valutando se copra i tuoi network, ogni scheda dell’Inbox indica da quali network legge.
Decidi che cosa significa ogni azione
L’Inbox offre cinque modi per gestire una conversazione: assegnarla, scrivere una nota interna, posticiparla, applicarle un’etichetta o archiviarla. I team si ingarbugliano quando due di queste significano la stessa cosa per persone diverse. Mettetevi d’accordo una volta sola:
| Situazione | Che cosa fare | Perché non altro |
|---|---|---|
| Il messaggio è per una persona precisa, per esempio chi ha lanciato la promozione | Assegnalo a lei | Un’etichetta dice che cosa è una cosa. Non rende responsabile nessuno. |
| Hai risposto, ma il passo successivo spetta a un altro | Nota interna, poi assegna | La nota porta con sé il contesto, così la persona successiva non deve richiedere tutto al cliente. |
| Non puoi rispondere finché non succede qualcosa, come la conferma di un rimborso o il rifornimento di lunedì | Posticipa all’ora in cui lo saprai | La tua lista Open resta libera e la conversazione torna da sola. |
| È concluso | Archivia | Delete rimuove solo la nostra copia. La conversazione resta sul network. |
| Vuoi ritrovare questo tipo di messaggio più avanti | Applica un’etichetta | Le etichette servono a filtrare, non ad assegnare responsabilità. |
Una regola tiene onesta la tabella: ogni conversazione Open ha un responsabile. Se a fine giornata la lista Open contiene ancora righe non assegnate, la giornata non è finita.
Una settimana di esempio
Un negozio con tre persone: Maya gestisce il brand, Dev si occupa delle spedizioni e Sam lavora part time il martedì e il giovedì. Ricevono DM su Instagram, messaggi su Facebook Messenger e recensioni su Google.
Lunedì, 9:00. Maya apre l’Inbox e filtra per Open. Sei nuove conversazioni. Due sono domande sugli ordini, e le assegna a Dev. Una è una richiesta della stampa: la etichetta “press” e la tiene. Tre sono semplici: risponde con risposte salvate e le archivia.
Lunedì, 9:20. Una cliente su Instagram chiede se un articolo esaurito tornerà. Maya non lo sa. Posticipa la conversazione al lunedì successivo alle 9:00, dopo la telefonata con il fornitore, e lascia una nota interna: “Chiedere al fornitore la data di rifornimento e avvisarla.” La cliente non vede nulla di tutto questo.
Martedì. Dev apre Assigned to me e ha davanti le due domande sugli ordini, senza altro da setacciare. Una richiede un link di tracking. Risponde, archivia e posticipa l’altra di tre ore in attesa della risposta del corriere.
Mercoledì. Arriva una recensione a una stella su Google. Maya la assegna a sé, scrive la risposta e l’Inbox la pubblica come risposta pubblica a quella recensione. Aggiunge una nota interna su com’è andata, perché giovedì Sam vedrà lo stesso cliente.
Giovedì. Sam, che mercoledì era libero, cerca il nome del cliente e trova tutta la cronologia, nota compresa. Nessuno ha dovuto inoltrare uno screenshot.
Il lunedì dopo. La conversazione posticipata sul rifornimento torna in Open alle 9:00. Maya ha la risposta e la dà.
La forma conta più dei dettagli: un passaggio al mattino per assegnare e sgomberare, ognuno lavora la propria coda e il posticipo gestisce l’attesa.
Errori che fanno aspettare le persone
Usare Snooze come lista di cose da fare. Posticipare serve ad attendere un evento o un’ora. Se posticipi tutto ciò a cui non puoi rispondere oggi, la lista Open sembra pulita e quella Snoozed diventa l’arretrato vero. Controlla Snoozed una volta al giorno.
Rispondere su Messenger o Instagram quando la finestra si è chiusa. Meta consente di rispondere a un messaggio diretto entro 24 ore dall’ultimo messaggio della persona. Dopo, il campo di risposta si chiude e lo dice. È una regola di Meta, non un’impostazione, quindi smista per primi i DM di queste due reti. Recensioni e commenti non vi sono soggetti.
Aspettarsi che arrivi ogni network. I messaggi diretti arrivano da Facebook, Instagram, X, Bluesky, Mastodon e Telegram, le recensioni da Google Business Profile e Facebook. Se un cliente ti scrive su LinkedIn, YouTube, TikTok o Pinterest, il messaggio resta sul network e rispondi lì.
Dimenticare che X è facoltativo. X fa pagare ogni lettura, quindi i messaggi di un account X restano disattivati finché non attivi “Sync messages” per quell’account. Se l’inbox di X sembra vuota, controlla prima questo.
Non ricollegare un vecchio canale. I messaggi di Messenger e Instagram richiedono un’autorizzazione per i messaggi distinta da quella per pubblicare. Un canale collegato prima che quell’autorizzazione venisse richiesta va ricollegato perché i suoi messaggi compaiano.
Fidarsi di una risposta salvata senza rileggerla. Variabili come {{first_name}} si compilano all’inserimento, e una non riconosciuta resta esattamente come l’hai digitata. Il testo arriva nel campo di risposta perché tu lo modifichi, quindi rileggilo prima di inviare. Limita le risposte a ciò che vale per tutti i clienti e lascia che sia la persona a scrivere la frase che riguarda quel cliente.
Trattare Delete come Archive. Delete rimuove la conversazione solo da BulkPublish. Il messaggio successivo di quella persona ne avvia una nuova. Per mettere qualcosa da parte, archivia.
Scrivere il privato nel campo di risposta. Passa il campo da Reply a Internal note prima di scrivere qualcosa di delicato. Le note non vengono mai inviate alla persona.
Risposte salvate da scrivere per prime
Parti dalle domande a cui già rispondi ogni settimana. Quattro che quasi ogni piccolo team ha bisogno di avere:
- Tempi di spedizione e come seguire un ordine.
- Orari di apertura e come trovarvi.
- Resi e rimborsi, con la frase onesta sui limiti.
- Un ringraziamento per una buona recensione che non sembri un modello.
Dai loro un nome pensando a come le cercherai, non a ciò che dicono. “Resi: non aperto” è meglio di “Risposta 3”. Ogni risposta può arrivare a 4.000 caratteri e il tuo workspace può conservarne 200, molte più di quante ne userai.
Un controllo settimanale di cinque minuti
Una volta a settimana, chi guida il team fa questo:
- Filtra per Open e verifica che nulla sia senza responsabile.
- Apre Snoozed e verifica che non ci sia nulla parcheggiato che avrebbe dovuto avere già risposta.
- Passa in rassegna le etichette in uso. Se nessuno filtra mai per una, eliminala.
- Guarda le risposte salvate non usate questo mese e le modifica o le elimina.
- Controlla che ogni canale mostri ancora messaggi. Un canale silenzioso può voler dire una settimana tranquilla o una connessione scaduta.
Quando un’inbox condivisa non è la risposta
Se una sola persona gestisce tutti i messaggi e questi vivono nell’app di un solo network, l’app nativa basta. Se vuoi risposte automatiche, qui nulla risponde al posto tuo: ogni risposta è qualcosa che una persona ha scritto. E se la maggior parte di ciò che ricevi arriva da un network che non leggiamo, l’Inbox coprirà solo una parte del quadro.
Piani
L’Inbox è inclusa nei piani Pro e Business, mentre i workspace Free e Lifetime non ce l’hanno. Pro ha posto per 3 persone in un workspace e Business per 10, quindi un account Pro singolo userà note, posticipo ed etichette ma poco l’assegnazione. Vedi i prezzi per confrontare i piani affiancati.
Letture correlate: rispondi ai commenti sui tuoi post, invita i membri del team e imposta i loro ruoli, lascia note interne sui post, organizza i post con le etichette e il flusso di approvazione dei post.
BulkPublish supporta 15 piattaforme: Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, X, Threads, Bluesky, Pinterest, Google Business Profile, LinkedIn, Mastodon, Discord, Telegram, Tumblr e Snapchat.
- Inbox: Free: non inclusa. Pro: inclusa. Business: inclusa.
- Membri del team per workspace: Pro: 3. Business: 10.
- Canali: Free: 3 (1 per piattaforma). Pro: 30 (2 per piattaforma). Business: 75 (5 per piattaforma).
- Pro 13,99 $/mese (11,89 $/mese con fatturazione annuale). Business 39,99 $/mese (33,99 $/mese con fatturazione annuale). Slot canale extra 2,99 $/mese ciascuno.
In breve
Dai a ogni conversazione aperta un responsabile, usa il posticipo per aspettare e l’archivio per ciò che è finito, tieni il contesto privato nelle note e fai un breve controllo a settimana. Il software gestisce la lista. Sono le regole a evitare che i messaggi si perdano.
Inizia gratis e collega i tuoi canali, poi passa a un piano superiore quando vuoi l’Inbox.