Este é um ponto de partida, não aconselhamento jurídico, e um advogado da sua jurisdição deve revisar qualquer coisa vinculante antes de você colocá-la em um manual.
Uma política de redes sociais responde a duas perguntas: o que os funcionários podem dizer sobre a empresa em suas próprias contas, e quem pode dizer qualquer coisa nas contas da empresa. A maioria das políticas falha porque só responde à primeira, ou porque se lê como uma lista de proibições que ninguém lembra.
O modelo completo está abaixo, direto no texto e sem restrição de acesso.
O modelo
# Política de Redes Sociais: [NOME DA EMPRESA]
**Versão:** [X.X]
**Vigência:** [DATA]
**Responsável:** [CARGO, ex.: Chefe de Marketing]
**Aplica-se a:** [Funcionários, contratados, estagiários, parceiros de agência]
**Data de revisão:** [DATA]
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## 1. Objetivo
Esta política explica como a [NOME DA EMPRESA] usa as redes sociais e o que
pedimos das pessoas que trabalham aqui. Ela cobre as contas da empresa e, quando
há relação com o trabalho, as contas pessoais. Não tem a intenção de restringir a
discussão legítima sobre remuneração, condições de trabalho ou termos de emprego.
## 2. Abrangência
| Situação | Coberta? |
|---|---|
| Publicar a partir de uma conta oficial da [EMPRESA] | Sim |
| Publicar sobre a [EMPRESA] a partir de uma conta pessoal | Sim |
| Publicações pessoais sem relação com o trabalho | Não |
| Publicar em nome de um cliente | Sim |
| Programas de defensores da marca ou indicação por funcionários | Sim |
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## 3. Contas da empresa
**Contas aprovadas.** Somente as contas listadas em [LOCAL DO REGISTRO DE
CONTAS] são oficiais. Criar uma nova conta representando a [EMPRESA] exige
aprovação de [CARGO].
**Quem pode publicar.** [CARGOS]. O acesso de publicação é concedido e removido
por [CARGO], e revisado [PERIODICIDADE].
**Regras de acesso.**
- O acesso é concedido pelo gerenciador de negócios ou console de administração da
[EMPRESA], nunca compartilhando um login pessoal.
- A autenticação em duas etapas é obrigatória em todas as contas.
- O acesso é revogado no último dia de trabalho quando alguém sai da empresa.
**Aprovação.** As publicações são aprovadas por [CARGO] antes de irem ao ar, exceto
[EXCEÇÕES, ex.: respostas de rotina].
**Voz da marca.** Siga as [DIRETRIZES DE MARCA (LINK)].
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## 4. Contas pessoais
Você é livre para ter e usar contas pessoais. Quando o trabalho entra em cena:
**Faça**
- Deixe claro que você fala por você mesmo, não pela [EMPRESA]. Uma frase como
"opiniões próprias" na sua bio ajuda, mas não cobre sozinha uma publicação
específica.
- Divulgue seu vínculo empregatício quando publicar sobre produtos da [EMPRESA],
ou sobre um concorrente. As regras de divulgação valem para funcionários, não
só para influenciadores.
- Corrija seus próprios erros de fato abertamente, em vez de apagar em silêncio.
**Não faça**
- Compartilhar qualquer coisa confidencial (veja a seção 5).
- Falar em nome da [EMPRESA] sem autorização de [CARGO].
- Responder a consultas de imprensa, analistas ou reguladores. Encaminhe-as para
[CARGO].
- Publicar sobre um incidente em andamento, interrupção de serviço, questão legal
ou aquisição.
- Publicar nomes, imagens ou dados de clientes sem permissão por escrito.
- Assediar, discriminar ou abusar. Isso vale em todos os momentos.
**Zonas cinzentas.** Se você não tiver certeza se uma publicação está adequada,
pergunte a [CARGO] antes de publicar. Ninguém é penalizado por perguntar.
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## 5. Informações confidenciais
Não publique nada do que segue, incluindo em respostas, capturas de tela, fundos
de vídeo ou transmissões ao vivo:
| Categoria | Exemplos |
|---|---|
| Financeira | Receita não divulgada, projeções, captação de recursos |
| Produto | Recursos não lançados, roteiros, capturas de tela internas |
| Cliente | Nomes, logotipos, dados, termos contratuais |
| Pessoas | Dados pessoais de colegas, salários, questões disciplinares |
| Jurídica | Disputas, investigações, contratos |
| Segurança | Credenciais, URLs internas, arquitetura, detalhes de incidentes |
Em caso de dúvida, trate como confidencial.
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## 6. Defesa da marca por funcionários
Compartilhar conteúdo da [EMPRESA] é bem-vindo e nunca obrigatório. Se pedirmos
que você compartilhe algo:
- O compartilhamento é voluntário e não tem nenhum efeito nas avaliações de
desempenho.
- Acrescente suas próprias palavras em vez de copiar o texto fornecido palavra
por palavra.
- Divulgue que você trabalha aqui.
- O conteúdo sugerido fica em [LOCAL].
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## 7. Respondendo a comentários negativos
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| Uma reclamação factual | [CARGO] responde em até [PRAZO], oferece um canal para resolver |
| Um erro factual sobre nós | [CARGO] corrige com educação, uma vez |
| Abuso ou spam | Ocultar ou apagar conforme a seção 8, não interagir |
| Qualquer coisa jurídica, de segurança ou de imprensa | Não responda. Escale imediatamente |
Funcionários não devem defender a empresa em tópicos de comentários por conta
própria. Encaminhe em vez disso.
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## 8. Moderação
Ocultamos ou apagamos comentários que sejam [ilegais, abusivos, discriminatórios,
spam, ou que divulguem dados pessoais]. Não apagamos críticas.
As exclusões são registradas em [LOCAL] com o motivo.
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## 9. Escalonamento
| Gravidade | Exemplo | Contato | Tempo de resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | Conta comprometida, publicação ofensiva no ar | [NOME], [TELEFONE] | Imediato |
| 2 | Reclamação viral, consulta de imprensa, ameaça jurídica | [NOME], [E-MAIL] | [N] horas |
| 3 | Comentários negativos repetidos, erro pequeno | [CARGO] | [N] dia(s) útil(eis) |
Contato fora do horário comercial: [NOME], [TELEFONE].
**Se você publicar algo que não deveria:** avise [CARGO] imediatamente. Não apague
antes. Reportar cedo é tratado como cooperação.
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## 10. Uso pessoal no trabalho
[DECLARE A SUA REGRA REAL. Por exemplo: o uso pessoal de redes sociais durante o
horário de trabalho é aceitável com moderação, desde que não atrapalhe o
trabalho.]
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## 11. Aspectos jurídicos e regulatórios
- Siga as regras de divulgação e publicidade em todos os mercados em que atuamos.
- Siga os próprios termos de cada plataforma.
- Não use imagens, músicas ou fontes protegidas por direitos autorais sem
licença.
- Não faça afirmações sobre nossos produtos que não sejam aprovadas por [CARGO].
- [ACRESCENTE REGRAS SETORIAIS: promoções financeiras, alegações de saúde, álcool
etc.]
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## 12. Violações
As violações são tratadas conforme o procedimento disciplinar da [EMPRESA].
Violações graves, incluindo divulgação de informação confidencial ou assédio,
podem ser tratadas como falta grave.
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## 13. Ciência
Li e entendi a Política de Redes Sociais da [NOME DA EMPRESA].
Nome: ____________________ Assinatura: ____________________ Data: __________Como adaptar cada parte
Seção 2, abrangência. Contratados e agências são o grupo mais frequentemente esquecido e costumam ter o maior acesso a contas. Nomeie-os explicitamente.
Seção 3, acesso. A cláusula mais valiosa aqui é a proibição de logins pessoais compartilhados. Contas mantidas na conta pessoal do Facebook de alguém é o motivo pelo qual empresas perdem suas páginas quando essa pessoa sai. A periodicidade de revisão de acesso é o que evita isso.
Seção 4, contas pessoais. Mantenha isso permissivo. Uma política que soa como uma mordaça é ignorada por completo, e em muitas jurisdições é inaplicável quando toca em discussões sobre remuneração e condições de trabalho, motivo pelo qual a seção de objetivo diz isso diretamente.
Seção 5, informações confidenciais. A tabela de categorias é mais útil do que um parágrafo, porque as pessoas conferem tabelas. A frase “fundos de vídeo e transmissões ao vivo” é deliberada: um quadro branco atrás de alguém em uma chamada é uma via real de vazamento.
Seções 7 e 9. A tabela de escalonamento precisa de nomes e telefones reais, preenchidos e mantidos atualizados. Uma política com “[CARGO]” não substituído em um incidente é uma política que falha exatamente no único momento em que importava.
Seção 10. Escreva a regra que você realmente aplica. Uma regra que todo mundo quebra desvaloriza o documento inteiro.
Seção 11. Acrescente as regras do seu setor. Serviços financeiros, saúde e marcas de bebidas alcoólicas têm exigências específicas que um modelo genérico não cobre, e é aqui que a revisão do seu advogado mais importa.
O que a maioria das pessoas erra
Escrever uma lista de proibições sem caminho de escalonamento. As pessoas precisam saber para quem ligar às 23h, não só o que não podem dizer. A seção 9 é a parte mais usada de uma boa política.
Restringir a fala legítima. Proibições genéricas de discutir a empresa costumam ser inaplicáveis e sempre corrosivas. Mire em confidencialidade e deturpação, não em crítica.
Nunca remover o acesso. A frase de desligamento na seção 3 é a cláusula mais frequentemente escrita e menos frequentemente executada. Amarre-a ao seu checklist de desligamento, ou não vai acontecer.
Deixar sem assinatura. A confirmação na seção 13 é o que torna a política utilizável em um processo disciplinar.
Escrever isso uma única vez. As plataformas, e as próprias contas da empresa, mudam. A data de revisão existe por esse motivo. Combine a revisão com uma auditoria de redes sociais, que revela os fatos de conta e acesso dos quais as seções 3 e 9 dependem.
Confundir isso com diretrizes de marca. Uma política rege conduta e risco. Tom, visual e formatação pertencem às diretrizes de marca, e a seção 3 deveria apontar para elas em vez de repeti-las.
Tornando as regras de acesso reais
As seções 3 e 9 assumem que você consegue responder “quem pode publicar em qual conta” instantaneamente. A maioria das equipes não consegue, porque o acesso está espalhado pelo console de administração de cada plataforma.
Publicar por meio de uma única ferramenta torna isso respondível: funções decidem quem pode publicar, aprovações colocam um revisor nomeado na frente de qualquer coisa que vá ao ar, e o acesso às plataformas fica na conexão da empresa em vez de na sessão de navegador de uma pessoa. Isso não substitui a política, mas é a diferença entre uma política que está escrita e uma que é aplicada.
O resumo
Treze seções. Seja permissivo com contas pessoais e rigoroso com confidencialidade e acesso. Proíba logins pessoais compartilhados. Coloque nomes e telefones reais na tabela de escalonamento. Declare que reportar seu próprio erro cedo é tratado como cooperação. Faça assinar, defina uma data de revisão, e peça a um advogado para ler antes de se tornar vinculante.