Ceci est un point de départ, pas un conseil juridique, et un avocat de votre juridiction devrait relire tout ce qui a un caractère contraignant avant de l’intégrer à un règlement intérieur.
Une politique réseaux sociaux répond à deux questions : ce que les employés peuvent dire sur l’entreprise depuis leurs propres comptes, et qui peut dire quoi que ce soit sur les comptes de l’entreprise. La plupart des politiques échouent parce qu’elles ne répondent qu’à la première question, ou parce qu’elles se lisent comme une liste d’interdictions que personne ne retient.
Le modèle complet figure ci-dessous, en ligne et sans inscription.
Le modèle
# Politique réseaux sociaux : [NOM DE L’ENTREPRISE]
**Version :** [X.X]
**Entrée en vigueur :** [DATE]
**Responsable :** [FONCTION, par ex. Responsable Marketing]
**S’applique à :** [Employés, prestataires, stagiaires, partenaires d’agence]
**Date de révision :** [DATE]
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## 1. Objet
Cette politique explique comment [NOM DE L’ENTREPRISE] utilise les réseaux
sociaux et ce que nous attendons des personnes qui travaillent ici. Elle
couvre les comptes de l’entreprise et, lorsque le travail est concerné, les
comptes personnels. Elle n’a pas vocation à restreindre les échanges légaux
portant sur la rémunération, les conditions de travail ou les termes du
contrat de travail.
## 2. Champ d’application
| Situation | Couverte ? |
|---|---|
| Publier depuis un compte officiel [ENTREPRISE] | Oui |
| Publier au sujet de [ENTREPRISE] depuis un compte personnel | Oui |
| Publications personnelles sans lien avec le travail | Non |
| Publier pour le compte d’un client | Oui |
| Programmes d’ambassadeurs ou de recommandation | Oui |
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## 3. Comptes de l’entreprise
**Comptes autorisés.** Seuls les comptes répertoriés dans [EMPLACEMENT DU
REGISTRE DES COMPTES] sont officiels. La création d’un nouveau compte
représentant [ENTREPRISE] nécessite l’accord de [FONCTION].
**Qui peut publier.** [FONCTIONS]. L’accès à la publication est accordé et
retiré par [FONCTION], et revu [FRÉQUENCE].
**Règles d’accès.**
- L’accès est accordé via le gestionnaire d’entreprise ou la console
d’administration de [ENTREPRISE], jamais en partageant un identifiant
personnel.
- L’authentification à deux facteurs est obligatoire sur chaque compte.
- L’accès est révoqué le dernier jour de travail lors d’un départ.
**Validation.** Les publications sont validées par [FONCTION] avant
publication, sauf [EXCEPTIONS, par ex. les réponses de routine].
**Ton de marque.** Suivre [LIEN VERS LA CHARTE DE MARQUE].
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## 4. Comptes personnels
Vous êtes libre d’avoir et d’utiliser des comptes personnels. Quand le
travail entre en jeu :
**À faire**
- Précisez que vous parlez en votre nom propre, pas au nom de [ENTREPRISE].
Une mention telle que « les avis exprimés me sont propres » dans votre bio
aide, mais ne couvre pas à elle seule une publication spécifique.
- Divulguez votre lien d’emploi lorsque vous publiez au sujet des produits
de [ENTREPRISE], ou d’un concurrent. Les règles de divulgation
s’appliquent aux employés, pas seulement aux influenceurs.
- Corrigez ouvertement vos propres erreurs factuelles plutôt que de
supprimer discrètement.
**À ne pas faire**
- Partager quoi que ce soit de confidentiel (voir section 5).
- Parler au nom de [ENTREPRISE] sans autorisation de [FONCTION].
- Répondre aux sollicitations de la presse, d’analystes ou de régulateurs.
Transmettez-les à [FONCTION].
- Publier au sujet d’un incident en cours, d’une panne, d’une affaire
juridique ou d’une acquisition.
- Publier des noms, images ou données de clients sans autorisation écrite.
- Harceler, discriminer ou avoir un comportement abusif. Cela s’applique en
toute circonstance.
**Zones grises.** Si vous n’êtes pas sûr(e) qu’une publication soit
appropriée, demandez à [FONCTION] avant de publier. Personne n’est
sanctionné pour avoir demandé.
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## 5. Informations confidentielles
Ne publiez rien de ce qui suit, y compris dans des réponses, captures
d’écran, arrière-plans vidéo ou diffusions en direct :
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| Financier | Chiffre d’affaires non publié, prévisions, levées de fonds |
| Produit | Fonctionnalités non lancées, feuilles de route, captures internes |
| Client | Noms, logos, données, conditions contractuelles |
| Personnel | Coordonnées personnelles de collègues, salaires, questions disciplinaires |
| Juridique | Litiges, enquêtes, contrats |
| Sécurité | Identifiants, URL internes, architecture, détails d’incidents |
En cas de doute, traitez l’information comme confidentielle.
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## 6. Ambassadeurs internes
Partager le contenu de [ENTREPRISE] est le bienvenu et n’est jamais
obligatoire. Si nous vous demandons de partager quelque chose :
- Le partage est volontaire et n’a aucune incidence sur les évaluations de
performance.
- Ajoutez vos propres mots plutôt que de copier le texte fourni tel quel.
- Divulguez que vous travaillez ici.
- Le contenu suggéré se trouve à [EMPLACEMENT].
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## 7. Répondre aux commentaires négatifs
| Situation | Que faire |
|---|---|
| Une plainte factuelle | [FONCTION] répond sous [DÉLAI], propose un canal de résolution |
| Une erreur factuelle nous concernant | [FONCTION] corrige poliment, une seule fois |
| Abus ou spam | Masquer ou supprimer selon la section 8, ne pas engager le dialogue |
| Tout ce qui touche au juridique, à la sécurité ou à la presse | Ne pas répondre. Faire remonter immédiatement |
Les employés ne doivent pas défendre l’entreprise dans les fils de
commentaires de leur propre initiative. Il faut transmettre l’information à
la place.
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## 8. Modération
Nous masquons ou supprimons les commentaires qui sont [illégaux, abusifs,
discriminatoires, du spam, ou divulguent des données personnelles]. Nous ne
supprimons pas la critique.
Les suppressions sont consignées dans [EMPLACEMENT] avec leur motif.
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## 9. Escalade
| Gravité | Exemple | Contact | Délai de réponse |
|---|---|---|---|
| 1 | Compte compromis, publication offensante en ligne | [NOM], [TÉLÉPHONE] | Immédiat |
| 2 | Plainte virale, sollicitation presse, menace juridique | [NOM], [EMAIL] | [N] heures |
| 3 | Commentaires négatifs répétés, erreur mineure | [FONCTION] | [N] jour(s) ouvré(s) |
Contact en dehors des heures de bureau : [NOM], [TÉLÉPHONE].
**Si vous avez publié quelque chose que vous n’auriez pas dû :** prévenez
[FONCTION] immédiatement. Ne le supprimez pas d’abord. Un signalement
rapide est considéré comme une coopération.
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## 10. Usage personnel au travail
[INDIQUEZ VOTRE RÈGLE RÉELLE. Par exemple : l’usage personnel des réseaux
sociaux pendant les heures de travail est toléré avec modération, à
condition qu’il ne nuise pas à votre travail.]
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## 11. Juridique et réglementaire
- Respectez les règles de divulgation et de publicité de chaque marché où
nous opérons.
- Respectez les conditions propres à chaque plateforme.
- N’utilisez pas d’images, de musiques ou de polices sous droits d’auteur
sans licence.
- Ne formulez pas d’affirmations sur nos produits qui ne sont pas validées
par [FONCTION].
- [AJOUTEZ LES RÈGLES SECTORIELLES : promotions financières, allégations
santé, alcool, etc.]
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## 12. Manquements
Les manquements sont traités selon la procédure disciplinaire de
[ENTREPRISE]. Les manquements graves, y compris la divulgation
d’informations confidentielles ou le harcèlement, peuvent être considérés
comme une faute grave.
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## 13. Reconnaissance
J’ai lu et compris la politique réseaux sociaux de [NOM DE L’ENTREPRISE].
Nom : ____________________ Signature : ____________________ Date : __________Comment adapter chaque partie
Section 2, champ d’application. Les prestataires et les agences sont le groupe le plus souvent oublié, et disposent souvent des accès les plus étendus. Nommez-les explicitement.
Section 3, accès. La clause la plus précieuse ici est l’interdiction des identifiants personnels partagés. Un compte hébergé sur le compte Facebook personnel de quelqu’un est la raison pour laquelle des entreprises perdent leurs pages lorsque cette personne part. La fréquence de révision des accès est ce qui permet de le détecter.
Section 4, comptes personnels. Restez permissif ici. Une politique qui se lit comme un bâillon est totalement ignorée, et dans de nombreuses juridictions elle est inapplicable dès qu’elle touche aux échanges sur la rémunération et les conditions de travail, ce que la section objet précise directement pour cette raison.
Section 5, informations confidentielles. Le tableau des catégories est plus utile qu’un paragraphe, car les gens vérifient les tableaux. La formulation « arrière-plans vidéo et diffusions en direct » est délibérée : un tableau blanc visible derrière quelqu’un pendant un appel est une véritable voie de fuite.
Sections 7 et 9. Le tableau d’escalade a besoin de vrais noms et de vrais numéros de téléphone, renseignés et tenus à jour. Une politique où « [FONCTION] » reste non remplacé au moment d’un incident est une politique qui échoue précisément au seul instant où elle comptait.
Section 10. Écrivez la règle que vous appliquez réellement. Une règle que tout le monde enfreint dévalue l’ensemble du document.
Section 11. Ajoutez les règles de votre secteur. Les services financiers, la santé et les marques d’alcool ont tous des exigences spécifiques qu’un modèle générique ne peut pas couvrir, et c’est là que la relecture de votre avocat compte le plus.
Les erreurs les plus fréquentes
Rédiger une liste d’interdictions sans voie d’escalade. Les gens ont besoin de savoir qui appeler à 23 heures, pas seulement ce qu’ils ne peuvent pas dire. La section 9 est la partie la plus utilisée d’une bonne politique.
Restreindre une parole légale. Les interdictions générales de discuter de l’entreprise sont fréquemment inapplicables et toujours corrosives. Visez la confidentialité et les affirmations trompeuses, pas la critique.
Ne jamais révoquer les accès. La clause de départ de la section 3 est celle qui est le plus souvent rédigée et le moins souvent appliquée. Rattachez-la à votre check-list de départ, sinon elle ne sera jamais exécutée.
La laisser sans signature. La reconnaissance de la section 13 est ce qui rend la politique exploitable dans une procédure disciplinaire.
La rédiger une seule fois. Les plateformes, et les comptes de l’entreprise elle-même, évoluent. La date de révision existe pour cette raison. Associez cette révision à un audit réseaux sociaux, qui fait remonter les informations sur les comptes et les accès dont dépendent les sections 3 et 9.
Confondre cela avec la charte de marque. Une politique encadre la conduite et le risque. Le ton, les visuels et la mise en forme relèvent de la charte de marque, et la section 3 devrait y renvoyer plutôt que de la reformuler.
Rendre les règles d’accès concrètes
Les sections 3 et 9 supposent que vous pouvez répondre instantanément à « qui peut publier sur quel compte ». La plupart des équipes ne le peuvent pas, car les accès sont répartis entre les consoles d’administration de chaque plateforme.
Publier via un seul outil rend cela vérifiable : les rôles déterminent qui peut publier, les validations placent un relecteur nommé devant tout ce qui passe en ligne, et les accès aux plateformes résident dans la connexion de l’entreprise plutôt que dans la session de navigateur d’une personne. Cela ne remplace pas la politique, mais c’est ce qui fait la différence entre une politique écrite et une politique appliquée.
En résumé
Treize sections. Soyez permissif sur les comptes personnels et strict sur la confidentialité et les accès. Interdisez les identifiants personnels partagés. Mettez de vrais noms et numéros de téléphone dans le tableau d’escalade. Précisez que signaler rapidement sa propre erreur est considéré comme une coopération. Faites-la signer, fixez une date de révision, et faites-la relire par un avocat avant qu’elle ne devienne contraignante.