什么是 Social Media Monitoring？ — 免费工具
用大白话讲清楚社交媒体监测涵盖什么、它和聆听有何不同，以及为什么只盯着自己的名字只能看到全貌的一部分。
Social media monitoring（社交媒体监测）是追踪你自己品牌、产品或账号在各平台上被提及的情况，以便快速回应投诉和问题的做法。
这是什么
Social media monitoring 是持续追踪一个品牌、产品、账号或特定关键词在社交平台上被提及情况的做法。它通常围绕一份很窄的关键词清单来设置——品牌名、账号、产品名、常见拼写错误——它生成的提醒是希望被迅速处理的，通常由客服或社群团队来响应。
如何衡量
监测的评判标准是响应速度和覆盖率——被标记的提及多快得到回复，以及有多少相关提及被漏掉。它通常不会作为一个独立指标单独汇报，而是被折算进客户响应时间和解决率里。
常见误解
监测本质上是被动响应式的，这恰恰是它的价值所在，但它常常被当成能覆盖人们所说一切的全景。它做不到。一套监测系统只能捕捉到使用了你的特定词汇的帖子，所以它非常擅长发现针对你的投诉，也非常不擅长发现关于你所在品类、但没人特意艾特你的更大规模对话。那第二种对话，正是人们比较各种选择、发泄还没直接找你的不满、透露自己真正想要什么的地方，而单靠监测永远看不到它，因为那里没有人用了你的名字。把这两者混为一谈，会让一个品牌自以为清楚市场的情绪，其实它看到的只是那些冲着自己发来的信息。
什么时候重要
对日常的响应工作最重要，能在投诉或问题扩散之前，及时发现并快速解决它。而作为对整个品类的战略洞察来源，这一点就没那么重要了，那需要聆听所提供的更广泛、更分析性的视角。
功能
- 社交媒体监测追踪什么、通常是如何设置的
- 监测在范围和目的上和社交聆听有何不同
- 为什么只做监测会错过关于某个品类的大部分对话
- 监测实际上是为了支持什么样的响应速度而设计的
- 什么时候单靠监测就够了，什么时候需要搭配聆听
常见问题
社交媒体监测是用来做什么的？
主要用于客户服务和声誉管理，快速捕捉投诉、问题和直接提及，以便在它们升级之前及时回应。
社交媒体监测和社交聆听是一回事吗？
不是。监测追踪对你自己名字、账号或产品的直接提及。聆听关注你所在品类周围更广泛的对话，包括那些完全没有提到你的帖子。
监测能告诉我人们对我所在行业的看法吗？
单靠监测不行。监测是围绕你自己的品牌关键词建立的，所以它呈现的是人们对你说的话或关于你的话，而不是更广泛市场未经提示时的真实想法。
品牌应该多快回应监测发现的内容？
这取决于渠道和问题本身，但监测的价值很大程度上在于速度，几小时内发现的投诉和一周后才发现的投诉，情况完全不同。
小品牌需要做社交媒体监测吗？
大多数品牌都能从至少基础的监测中受益，因为即使是少量在公开视野下未被回应的投诉或问题，也会影响新访客对品牌的判断。
