ソーシャルメディアモニタリングとは？ — 無料ツール
ソーシャルメディアモニタリングが何をカバーするか、リスニングとどう違うか、そして自分の名前だけを見張っていると全体像の一部しか見えない理由を分かりやすく解説します。
ソーシャルメディアモニタリングとは、自社のブランドや商品、アカウントへの言及をプラットフォーム横断で追跡し、苦情や質問に素早く対応できるようにする実務のことです。
これは何か
ソーシャルメディアモニタリングは、ブランド、商品、アカウント、あるいは特定のキーワードへの言及をプラットフォーム横断で継続的に追跡する実務です。通常はブランド名、ハンドル、商品名、よくある誤字といった狭い語句リストを中心に設定され、そこから生まれるアラートはサポートチームやコミュニティチームによって迅速に対応されることを前提としています。
どう測るか
モニタリングは応答速度とカバー率で評価されます。フラグの立った言及にどれだけ早く返信できたか、そして見逃した関連言及がどれだけ少ないかです。単独の指標として報告されることは少なく、通常はカスタマー対応時間や解決率に組み込まれます。
よくある誤解
モニタリングは設計上リアクティブであり、それこそがまさにその価値なのですが、あたかも会話全体を捉えているかのように扱われがちです。実際にはそうではありません。モニタリングの仕組みは特定の語句を使った投稿しか拾えないため、自分に向けられた苦情を見つけるのは非常に得意な一方、誰もあなたをタグ付けしなかった、カテゴリー全体についてのはるかに大きな会話を拾うのは非常に苦手です。その二つ目の会話こそ、人々が選択肢を比較し、まだ直接あなたに伝えていない不満を口にし、本当に求めているものを明らかにする場所であり、モニタリングだけでは決してそれを映し出せません。そこには誰もあなたの名前を使っていないからです。この二つを混同すると、実際には自分に宛てられたメッセージしか見ていないのに、市場全体のムードを把握していると思い込んでしまいます。
どんなときに重要か
モニタリングは日々の対応業務、つまり苦情や質問を拡散する前に修正できるほど早く捉えることにおいて最も重要です。カテゴリーについての戦略的な洞察の源としてはそれほど重要ではなく、そちらにはリスニングが提供するような、より広く分析的な視点が必要です。
機能
- ソーシャルメディアモニタリングが何を追跡し、どう設定されるのが一般的か
- モニタリングがソーシャルリスニングと範囲・目的でどう異なるか
- モニタリングだけの体制ではカテゴリー全体の会話の大半を見逃す理由
- モニタリングが実際に支えられるよう作られている応答速度の種類
- モニタリング単独で十分な場合とリスニングが必要になる場合
よくある質問
ソーシャルメディアモニタリングは何のために使われますか？
主にカスタマーサービスとレピュテーション管理で、苦情や質問、直接的な言及を、事態が悪化する前に対応できるほど早く捉えるために使われます。
ソーシャルメディアモニタリングはソーシャルリスニングと同じですか？
いいえ。モニタリングは自分の名前やハンドル、商品への直接的な言及を追跡します。リスニングはカテゴリー全体についてのより広い会話を見ており、まったくあなたに言及しない投稿も含みます。
モニタリングで自分の業界についての世間の考えが分かりますか？
それだけでは分かりません。モニタリングは自社のブランド語句を中心に組み立てられているため、人々があなたに向けて、あるいはあなたについて言っていることを拾いますが、市場全体が自発的に考えていることまでは分かりません。
モニタリングが拾ったことにブランドはどれくらい早く対応すべきですか？
チャネルや問題の内容によりますが、モニタリングの価値の大部分は速さにあります。数時間で捉えた苦情と、一週間後に見つかった苦情とではまったく状況が異なります。
小さなブランドにもソーシャルメディアモニタリングは必要ですか？
ほとんどのブランドは最低限のモニタリングからでも恩恵を受けます。公の場での未対応の苦情や質問は、たとえ量が少なくても、新規訪問者がブランドを判断する材料になり得るからです。
