Wat is Social Media Monitoring? — Gratis tool
Een heldere uitleg van wat social media monitoring dekt, hoe het verschilt van listening, en waarom alleen kijken naar je eigen naam maar een deel van het plaatje vangt.
Social media monitoring is het bijhouden van vermeldingen van je eigen merk, product of account op alle platforms, zodat je snel kunt reageren op klachten en vragen.
Wat het is
Social media monitoring is de doorlopende praktijk van vermeldingen van een merk, product, account of specifiek trefwoord bijhouden op sociale platforms. Het wordt meestal ingesteld rond een smalle lijst termen, de merknaam, handles, productnamen, veelgemaakte typfouten, en de meldingen die het genereert zijn bedoeld om snel opgevolgd te worden, meestal door een support- of communityteam.
Hoe het wordt gemeten
Monitoring wordt beoordeeld op reactietijd en dekking, hoe snel een gemarkeerde vermelding een reactie krijgt, en hoe weinig relevante vermeldingen onopgemerkt blijven. Het wordt meestal niet als losstaande metric gerapporteerd, maar meegenomen in reactietijd en oplossingspercentage voor klantenservice.
Vaak verkeerd begrepen
Monitoring is bewust reactief, en dat is precies zijn waarde, maar het wordt behandeld alsof het het hele plaatje dekt van wat mensen zeggen. Dat doet het niet. Een monitoringopzet vangt alleen posts op die jouw specifieke termen gebruiken, dus hij is heel goed in het opsporen van een klacht die aan jou gericht is en heel slecht in het opsporen van het veel grotere gesprek over jouw categorie, waarin niemand de moeite nam je te taggen. Dat tweede gesprek is waar mensen opties vergelijken, frustraties uiten die ze nog niet rechtstreeks bij jou gemeld hebben, en onthullen wat ze echt willen, en monitoring alleen zal dat nooit tonen, want niemand daarin gebruikte je naam. Beide door elkaar halen laat een merk denken dat het de stemming van de markt kent, terwijl het alleen ooit de berichten heeft gezien die aan hem gericht waren.
Wanneer het uitmaakt
Monitoring is het meest relevant voor dagelijks reactiewerk, het snel genoeg opsporen van een klacht of vraag om hem te fixen voordat hij zich verspreidt. Het is minder relevant als bron van strategisch inzicht over de categorie, waarvoor het bredere, analytische overzicht nodig is dat listening juist biedt.
Gerelateerde termen
Functies
- Wat social media monitoring bijhoudt en hoe het meestal is ingesteld
- Hoe monitoring verschilt van social listening in scope en doel
- Waarom een monitoring-only opzet het grootste deel van het categoriegesprek mist
- Welk soort reactietijden monitoring daadwerkelijk moet ondersteunen
- Wanneer monitoring alleen genoeg is en wanneer het listening nodig heeft
Veelgestelde vragen
Waar wordt social media monitoring voor gebruikt?
Vooral klantenservice en reputatiemanagement, het snel genoeg opsporen van klachten, vragen en directe vermeldingen om te reageren voordat ze escaleren.
Is social media monitoring hetzelfde als social listening?
Nee. Monitoring houdt directe vermeldingen van je eigen naam, handle of product bij. Listening kijkt naar het bredere gesprek rond je categorie, inclusief posts die je nooit noemen.
Vertelt monitoring me wat mensen van mijn branche vinden?
Niet op zichzelf. Monitoring draait om je eigen merktermen, dus het toont wat mensen tegen of over jou zeggen, niet wat de bredere markt ongevraagd vindt.
Hoe snel moet een merk reageren op iets dat monitoring opvangt?
Dat hangt af van het kanaal en het probleem, maar de waarde van monitoring zit grotendeels in snelheid, een klacht binnen enkele uren opgepikt is een heel andere situatie dan een die pas na een week gevonden wordt.
Hebben kleine merken social media monitoring nodig?
De meeste hebben baat bij op zijn minst basismonitoring, aangezien zelfs een klein aantal onbeantwoorde klachten of vragen in het openbaar kan bepalen hoe nieuwe bezoekers het merk beoordelen.
