Che cos’è il social media monitoring? — Strumento gratuito
Una spiegazione chiara di cosa copre il social media monitoring, come si differenzia dal listening, e perché monitorare solo il proprio nome intercetta solo una parte del quadro.
Il social media monitoring è la pratica di tracciare le menzioni del proprio brand, prodotto o account su tutte le piattaforme per rispondere rapidamente a reclami e domande.
Che cos’è
Il social media monitoring è la pratica continua di tracciare menzioni di un brand, prodotto, account o parola chiave specifica sulle piattaforme social. Viene tipicamente impostato attorno a un elenco ristretto di termini, il nome del brand, gli handle, i nomi dei prodotti, gli errori di battitura comuni, e gli avvisi che genera sono pensati per essere gestiti rapidamente, di solito da un team di supporto o community.
Come si misura
Il monitoring viene valutato su tempo di risposta e copertura, quanto velocemente una menzione segnalata riceve una risposta, e quante menzioni rilevanti sfuggono senza essere notate. Di solito non viene riportato come metrica a sé, ma incorporato nel tempo di risposta al cliente e nel tasso di risoluzione.
Frainteso spesso
Il monitoring è reattivo per progettazione, ed è esattamente questo il suo valore, ma viene trattato come se coprisse l'intero quadro di ciò che le persone dicono. Non è così. Un setup di monitoring cattura solo i post che usano i tuoi termini specifici, quindi è molto bravo a far emergere un reclamo diretto verso di te e molto scarso nel far emergere la conversazione molto più ampia che avviene sulla tua categoria, dove nessuno si è preso la briga di taggarti. È in quella seconda conversazione che le persone confrontano le opzioni, sfogano frustrazioni che non ti hanno ancora portato direttamente, e rivelano cosa vogliono davvero, e il monitoring da solo non la mostrerà mai perché nessuno al suo interno ha usato il tuo nome. Confondere le due lascia un brand convinto di conoscere l'umore del mercato quando in realtà ha visto solo i messaggi indirizzati a lui.
Quando conta
Il monitoring conta soprattutto per il lavoro di risposta quotidiano, cogliere un reclamo o una domanda abbastanza in fretta da risolverla prima che si diffonda. Conta meno come fonte di intuizioni strategiche sulla categoria, che richiede la visione più ampia e analitica che offre invece il social listening.
Termini correlati
Caratteristiche
- Cosa traccia il social media monitoring e come viene di solito impostato
- Come il monitoring differisce dal social listening per ambito e finalità
- Perché un setup solo di monitoring si perde gran parte della conversazione sulla categoria
- Che tipo di tempi di risposta è pensato davvero per supportare il monitoring
- Quando il solo monitoring basta e quando serve affiancarlo al listening
Domande frequenti
A cosa serve il social media monitoring?
Soprattutto al servizio clienti e alla gestione della reputazione, intercettando reclami, domande e menzioni dirette abbastanza in fretta da rispondere prima che degenerino.
Il social media monitoring è lo stesso del social listening?
No. Il monitoring traccia le menzioni dirette del tuo nome, handle o prodotto. Il listening guarda la conversazione più ampia intorno alla tua categoria, inclusi post che non ti menzionano mai.
Il monitoring mi dice cosa pensa la gente del mio settore?
Non da solo. Il monitoring è costruito attorno ai tuoi termini di brand, quindi fa emergere cosa dicono a te o su di te, non cosa pensa il mercato più ampio senza essere sollecitato.
Quanto in fretta dovrebbe rispondere un brand a qualcosa intercettato dal monitoring?
Dipende dal canale e dal problema, ma il valore del monitoring sta in gran parte nella velocità: un reclamo intercettato entro poche ore è una situazione molto diversa da uno trovato una settimana dopo.
I piccoli brand hanno bisogno del social media monitoring?
La maggior parte trae beneficio almeno da un monitoring di base, dato che anche un piccolo volume di reclami o domande senza risposta in vista pubblica può influenzare come i nuovi visitatori giudicano il brand.
