Was ist Social Media Monitoring? — Kostenloses Tool
Eine klare Erklärung, was Social Media Monitoring abdeckt, wie es sich von Listening unterscheidet, und warum das Beobachten des eigenen Namens nur einen Teil des Bildes einfängt.
Social Media Monitoring ist die Praxis, Erwähnungen der eigenen Marke, des eigenen Produkts oder Kontos über Plattformen hinweg zu verfolgen, um schnell auf Beschwerden und Fragen reagieren zu können.
Was es ist
Social Media Monitoring ist die fortlaufende Praxis, Erwähnungen einer Marke, eines Produkts, Kontos oder bestimmten Suchbegriffs über Social-Plattformen hinweg zu verfolgen. Es wird meist um eine enge Liste von Begriffen herum aufgesetzt, den Markennamen, Handles, Produktnamen, gängige Tippfehler, und die dadurch ausgelösten Alerts sind dafür gedacht, schnell bearbeitet zu werden, meist von einem Support- oder Community-Team.
Wie es gemessen wird
Monitoring wird an Reaktionszeit und Abdeckung gemessen, wie schnell eine markierte Erwähnung eine Antwort bekommt, und wie wenige relevante Erwähnungen unbemerkt durchrutschen. Es wird meist nicht als eigenständige Kennzahl berichtet, sondern in die Kunden-Reaktionszeit und Lösungsquote eingerechnet.
Häufig missverstanden
Monitoring ist von Natur aus reaktiv, und genau das macht seinen Wert aus, aber es wird oft so behandelt, als decke es das gesamte Bild dessen ab, was Leute sagen. Das tut es nicht. Ein Monitoring-Setup fängt nur Posts ab, die die eigenen konkreten Begriffe verwenden, es ist also sehr gut darin, eine an einen selbst gerichtete Beschwerde zu erkennen, und sehr schlecht darin, das weit größere Gespräch über die eigene Kategorie zu erfassen, in dem sich niemand die Mühe gemacht hat, einen zu markieren. Genau dieses zweite Gespräch ist der Ort, an dem Leute Optionen vergleichen, Frust äußern, den sie einem noch nicht direkt mitgeteilt haben, und offenlegen, was sie eigentlich wollen, und Monitoring allein wird es nie zeigen, weil niemand darin den eigenen Namen benutzt hat. Beide zu verwechseln lässt eine Marke glauben, sie kenne die Stimmung des Marktes, obwohl sie nur die an sie gerichteten Nachrichten je gesehen hat.
Wann es zählt
Monitoring zählt am meisten für die tägliche Reaktionsarbeit, eine Beschwerde oder Frage schnell genug zu erkennen, um sie zu lösen, bevor sie sich verbreitet. Es zählt weniger als Quelle strategischer Einsichten über die Kategorie, wofür die breitere, analytische Sichtweise nötig ist, die Listening stattdessen liefert.
Verwandte Begriffe
Funktionen
- Was Social Media Monitoring verfolgt und wie es typischerweise aufgesetzt wird
- Wie sich Monitoring von Social Listening in Umfang und Zweck unterscheidet
- Warum ein reines Monitoring-Setup das meiste vom Gespräch über eine Kategorie verpasst
- Welche Art von Reaktionszeiten Monitoring tatsächlich unterstützt
- Wann Monitoring allein reicht und wann es Listening dazu braucht
Häufig gestellte Fragen
Wofür wird Social Media Monitoring genutzt?
Vor allem für Kundenservice und Reputationsmanagement, um Beschwerden, Fragen und direkte Erwähnungen schnell genug zu erkennen, um zu reagieren, bevor sie eskalieren.
Ist Social Media Monitoring dasselbe wie Social Listening?
Nein. Monitoring verfolgt direkte Erwähnungen des eigenen Namens, Handles oder Produkts. Listening betrachtet das breitere Gespräch rund um die eigene Kategorie, einschließlich Posts, die einen nie erwähnen.
Sagt Monitoring mir, was Leute über meine Branche denken?
Nicht für sich allein. Monitoring ist um die eigenen Markenbegriffe herum aufgebaut, es zeigt also, was Leute einem sagen oder über einen sagen, nicht was der breitere Markt unaufgefordert denkt.
Wie schnell sollte eine Marke auf etwas reagieren, das Monitoring erfasst?
Das hängt vom Kanal und dem Thema ab, aber der Wert von Monitoring liegt größtenteils in der Geschwindigkeit, eine innerhalb von Stunden erkannte Beschwerde ist eine ganz andere Situation als eine erst eine Woche später gefundene.
Brauchen kleine Marken Social Media Monitoring?
Die meisten profitieren von zumindest grundlegendem Monitoring, da schon ein kleines Volumen unbeantworteter Beschwerden oder Fragen öffentlich sichtbar prägen kann, wie neue Besucher die Marke beurteilen.
