O que é monitoramento de redes sociais? — Ferramenta gratuita
Uma explicação direta sobre o que o monitoramento de redes sociais cobre, como difere da escuta social, e por que observar só o próprio nome captura apenas parte do quadro.
Monitoramento de redes sociais é a prática de rastrear menções à sua própria marca, produto ou conta em várias plataformas para responder rápido a reclamações e perguntas.
O que é
Monitoramento de redes sociais é a prática contínua de rastrear menções a uma marca, produto, conta ou palavra-chave específica nas plataformas sociais. Costuma ser configurado em torno de uma lista estreita de termos, nome da marca, handles, nomes de produto, erros de digitação comuns, e os alertas gerados são feitos para serem tratados rapidamente, geralmente por uma equipe de suporte ou comunidade.
Como é medido
O monitoramento é avaliado por tempo de resposta e cobertura, quão rápido uma menção sinalizada recebe uma resposta, e quantas menções relevantes escapam sem serem notadas. Normalmente não é relatado como uma métrica isolada, mas incorporado ao tempo de resposta ao cliente e à taxa de resolução.
Mal-entendido comum
O monitoramento é reativo por design, e é exatamente aí que está seu valor, mas é tratado como se cobrisse o quadro inteiro do que as pessoas estão dizendo. Não cobre. Uma configuração de monitoramento só pega posts que usam seus termos específicos, então é muito boa em revelar uma reclamação dirigida a você e muito ruim em revelar a conversa muito maior acontecendo sobre a sua categoria, onde ninguém se deu ao trabalho de marcar você. Essa segunda conversa é onde as pessoas comparam opções, desabafam frustrações que ainda não trouxeram diretamente a você, e revelam o que realmente querem, e o monitoramento sozinho nunca vai mostrar isso porque ninguém nela usou o seu nome. Confundir os dois deixa uma marca confiante de que conhece o clima do mercado quando só viu as mensagens endereçadas a ela.
Quando importa
O monitoramento importa mais para o trabalho de resposta do dia a dia, pegando uma reclamação ou pergunta rápido o suficiente para resolvê-la antes que se espalhe. Importa menos como fonte de visão estratégica sobre a categoria, o que exige a visão mais ampla e analítica que a escuta social oferece.
Termos relacionados
Recursos
- O que o monitoramento de redes sociais rastreia e como costuma ser configurado
- Como o monitoramento difere da escuta social em escopo e propósito
- Por que uma configuração só de monitoramento perde a maior parte da conversa sobre uma categoria
- Que tipo de tempo de resposta o monitoramento realmente foi feito para sustentar
- Quando só o monitoramento basta e quando precisa da escuta junto
Perguntas frequentes
Para que serve o monitoramento de redes sociais?
Principalmente atendimento ao cliente e gestão de reputação, pegando reclamações, perguntas e menções diretas rápido o suficiente para responder antes que escalem.
Monitoramento de redes sociais é a mesma coisa que escuta social?
Não. O monitoramento rastreia menções diretas ao seu próprio nome, handle ou produto. A escuta olha a conversa mais ampla ao redor da sua categoria, incluindo posts que nunca mencionam você.
O monitoramento me diz o que as pessoas pensam do meu setor?
Não isoladamente. O monitoramento é construído em torno dos termos da sua própria marca, então revela o que as pessoas dizem a você ou sobre você, não o que o mercado mais amplo pensa sem ser provocado.
Quão rápido uma marca deve responder a algo que o monitoramento captura?
Depende do canal e do problema, mas o valor do monitoramento está em grande parte na velocidade, uma reclamação pega em horas é uma situação muito diferente de uma encontrada uma semana depois.
Marcas pequenas precisam de monitoramento de redes sociais?
A maioria se beneficia de pelo menos um monitoramento básico, já que mesmo um pequeno volume de reclamações ou perguntas sem resposta à vista pública pode moldar como novos visitantes julgam a marca.
