¿Qué es el Social Media Monitoring? — Herramienta gratuita
Una explicación clara de qué abarca el monitoreo de redes sociales, en qué se diferencia del listening, y por qué vigilar solo tu propio nombre solo capta una parte del panorama.
El social media monitoring (monitoreo de redes sociales) es la práctica de rastrear menciones de tu propia marca, producto o cuenta en distintas plataformas para poder responder rápido a quejas y preguntas.
Qué es
El social media monitoring es la práctica continua de rastrear menciones de una marca, producto, cuenta o palabra clave específica en las plataformas sociales. Suele configurarse en torno a una lista acotada de términos, el nombre de marca, los handles, los nombres de producto, errores comunes de escritura, y las alertas que genera están pensadas para actuarse rápido, normalmente por un equipo de soporte o comunidad.
Cómo se mide
El monitoreo se evalúa por tiempo de respuesta y cobertura, qué tan rápido recibe respuesta una mención marcada, y cuántas menciones relevantes pasan desapercibidas. No suele reportarse como una métrica independiente sino integrada en el tiempo de respuesta al cliente y la tasa de resolución.
Malentendido habitual
El monitoreo es reactivo por diseño, y ahí está exactamente su valor, pero se trata como si cubriera todo el panorama de lo que la gente dice. No es así. Una configuración de monitoreo solo detecta publicaciones que usan tus términos específicos, así que es muy buena para revelar una queja dirigida a ti y muy mala para revelar la conversación mucho más grande que ocurre sobre tu categoría, donde nadie se molestó en etiquetarte. Esa segunda conversación es donde la gente compara opciones, expresa frustraciones que aún no te ha planteado directamente, y revela lo que realmente quiere, y el monitoreo por sí solo nunca la mostrará porque nadie ahí usó tu nombre. Confundir las dos deja a una marca segura de conocer el ánimo del mercado cuando en realidad solo ha visto los mensajes dirigidos a ella.
Cuándo importa
El monitoreo importa más para el trabajo de respuesta del día a día, atrapando una queja o pregunta lo bastante rápido como para resolverla antes de que se propague. Importa menos como fuente de conocimiento estratégico sobre la categoría, lo que requiere la mirada más amplia y analítica que aporta el social listening.
Términos relacionados
Características
- Qué rastrea el monitoreo de redes sociales y cómo se configura normalmente
- En qué se diferencia el monitoreo del social listening en alcance y propósito
- Por qué una configuración de solo monitoreo se pierde la mayor parte de la conversación de categoría
- Qué tipo de tiempos de respuesta está pensado para respaldar el monitoreo
- Cuándo basta el monitoreo solo y cuándo necesita listening a su lado
Preguntas frecuentes
¿Para qué se usa el monitoreo de redes sociales?
Principalmente para atención al cliente y gestión de reputación, atrapando quejas, preguntas y menciones directas lo bastante rápido como para responder antes de que escalen.
¿El monitoreo de redes sociales es lo mismo que el social listening?
No. El monitoreo rastrea menciones directas de tu propio nombre, handle o producto. El listening mira la conversación más amplia alrededor de tu categoría, incluyendo publicaciones que nunca te mencionan.
¿El monitoreo me dice qué piensa la gente de mi sector?
No por sí solo. El monitoreo se construye en torno a los términos de tu propia marca, así que revela lo que la gente te dice o dice sobre ti, no lo que piensa el mercado más amplio sin que se lo pidan.
¿Qué tan rápido debe responder una marca a algo que capta el monitoreo?
Depende del canal y del problema, pero el valor del monitoreo está en gran parte en la velocidad, una queja atrapada en horas es una situación muy distinta a una encontrada una semana después.
¿Las marcas pequeñas necesitan monitoreo de redes sociales?
La mayoría se beneficia de al menos un monitoreo básico, ya que incluso un pequeño volumen de quejas o preguntas sin responder a la vista pública puede moldear cómo los visitantes nuevos juzgan la marca.
