Qu’est-ce que le social media monitoring ? — Outil gratuit
Une explication simple de ce que couvre le social media monitoring, en quoi il diffère de la veille sociale, et pourquoi surveiller seulement son propre nom ne capte qu’une partie de l’image.
Le social media monitoring consiste à suivre les mentions de sa propre marque, produit ou compte sur les plateformes afin de répondre rapidement aux plaintes et questions.
Ce que c’est
Le social media monitoring est la pratique continue de suivre les mentions d’une marque, d’un produit, d’un compte ou d’un mot-clé précis sur les plateformes sociales. Il est généralement construit autour d’une liste étroite de termes, le nom de marque, les identifiants, les noms de produits, les fautes d’orthographe courantes, et les alertes qu’il génère sont censées être traitées rapidement, généralement par une équipe support ou communauté.
Comment on le mesure
Le monitoring se juge sur le temps de réponse et la couverture, la vitesse à laquelle une mention signalée reçoit une réponse, et combien de mentions pertinentes passent inaperçues. Il n’est généralement pas rapporté comme un indicateur autonome mais intégré au temps de réponse client et au taux de résolution.
Souvent mal compris
Le monitoring est réactif par nature, et c’est exactement là sa valeur, mais il est traité comme s’il couvrait toute l’image de ce que les gens disent. Ce n’est pas le cas. Un dispositif de monitoring ne capte que les publications utilisant vos termes précis, il est donc très bon pour repérer une plainte adressée à vous et très mauvais pour repérer la conversation bien plus large qui se déroule sur votre catégorie, où personne n’a pris la peine de vous identifier. Cette seconde conversation est celle où les gens comparent des options, expriment des frustrations qu’ils ne vous ont pas encore adressées directement, et révèlent ce qu’ils veulent vraiment, et le monitoring seul ne la montrera jamais parce que personne dedans n’a utilisé votre nom. Confondre les deux laisse une marque persuadée de connaître l’humeur du marché alors qu’elle n’a vu que les messages qui lui étaient adressés.
Quand cela compte
Le monitoring compte le plus pour le travail de réponse au quotidien, en captant une plainte ou une question assez vite pour la régler avant qu’elle ne se propage. Il compte moins comme source d’insight stratégique sur la catégorie, ce qui demande la vue plus large et analytique que la veille sociale (social listening) apporte à la place.
Fonctionnalités
- Ce que suit le social media monitoring et comment il est généralement mis en place
- En quoi le monitoring diffère de la veille sociale par sa portée et son objectif
- Pourquoi un dispositif de monitoring seul manque la majeure partie de la conversation sur une catégorie
- Quel type de temps de réponse le monitoring est réellement conçu pour soutenir
- Quand le monitoring seul suffit et quand il a besoin de la veille sociale à ses côtés
Questions fréquentes
À quoi sert le social media monitoring ?
Surtout au service client et à la gestion de réputation, en captant plaintes, questions et mentions directes assez vite pour répondre avant qu’elles ne dégénèrent.
Le social media monitoring est-il la même chose que la veille sociale ?
Non. Le monitoring suit les mentions directes de votre propre nom, identifiant ou produit. La veille sociale regarde la conversation plus large autour de votre catégorie, y compris les publications qui ne vous mentionnent jamais.
Le monitoring me dit-il ce que les gens pensent de mon secteur ?
Pas isolément. Le monitoring est construit autour de vos propres termes de marque, il fait donc surface ce que les gens vous disent ou disent de vous, pas ce que pense le marché plus large sans y être invité.
À quelle vitesse une marque doit-elle répondre à ce que capte le monitoring ?
Ça dépend du canal et du problème, mais la valeur du monitoring tient largement à la vitesse, une plainte captée en quelques heures est une situation très différente de la même plainte trouvée une semaine plus tard.
Les petites marques ont-elles besoin de social media monitoring ?
La plupart bénéficient au moins d’un monitoring basique, puisque même un petit volume de plaintes ou questions sans réponse en public peut influencer la façon dont les nouveaux visiteurs jugent la marque.
